Imaginemos a situação:
Num dia quente de verão,
com um sol muito forte e areia escaldante, você descobre um número
imenso de estrelas-do-mar espalhadas na areia, ao mesmo tempo que a maré
baixa.
Com o sol tão quente,
você percebe que se não agir, logo as estrelas-do-mar morrerão.
Então, você decide começar a atirar uma a uma para
dentro do mar.
Não demora para alguém
passar e lhe perguntar sobre a situação como também
procurar lhe desanimar da sua missão de salvar as estrelas-do-mar,
alegando serem muitas e que a praia tem 160 kilometros de extensão.
Certamente a pergunta será: Você acha que fará diferença
devolver as estrela-do-mar ao mar?
A resposta será que
para a estrela-do-mar devolvida à água, fez muita diferença
o seu gesto.
Imaginemos uma casa com um
jardim, em que o proprietário deseja livrar-se das ervas daninhas
que crescem junto a suas belas rosas. Pelo menos tres atitudes ele poderia
tomar:
1 - Dar um pontapé
nas ervas daninhas e atira-las para o jardim do vizinho;
2 - Cortar as ervas daninhas
por cima, ao nível do chão;
3 - Remover as ervas daninhas
juntamente com a raiz.
Quem optar pela primeira maneira
de resolver, certamente não obterá sucesso. Passar o problema
para os outros não é a melhor saída. A segunda opção
aparentemente solucionou o problema, mas só aparentemente. Logo
a erva daninha terá crescido outra vez mais resistente e voltará
a causar sérias dificuldades ao jardim. Ir diretamente ao problema,
à raiz, será sem dúvida o procedimento mais eficaz
na solução do problema, mesmo que aparentemente seja o mais
demorado e diíícil de realizar. Os benefícios serão
maiores e mais duradouros.
O Cliente é a razão de sobrevivência
da empresa. Mas quem é o Cliente?
O Cliente é
o elo de ligação da corrente, e é ele
também quem recebe um produto ou serviço.
Uma empresa consiste num grande número de
ligações entre diversos setores, uma corrente sofisticada
de atividades, em que todos dependem da qualidade do trabalho de todos.
Na verdade todos somos CLIENTE e FORNECEDORES uns dos outros. Além
de considerarmos os clientes e fornecedores externos dentro da empresa
haveremos de considerar também os vários setores e departamentos
como clientes e fornecedores internos, os quais se interligam para gerar
o trabalho final qualidade.
A Corrente não
pode apresentar nenhum elo fraco! Sob pena de submeter-se
a qualidade a um resultado final ruim e por conseguinte promover-se a insatisfação
do Clinte.
Como definir Qualidade?
Qualidade=conformidade
do produto com as especificações.
Isso leva a que a qualidade é conseguida quando o produto satisfaz
com sucesso as especificações anteriormente estabelecidas.
Os cliente internos ou externos aceitarão
o trabalho como profissional e de qualidade se o produto final, resultado
deste trabalho estiver de acôrdo com as especificações.
O objetivo será:
Qualidade correta e consistente.
Do que os clientes
se apercebem?
Consideremos a situação:
É o seu anivesário
e ao chegar em casa, depois de um dia de trabalho, você se vê
cercado de amigos que o espera para comemorar sua nova idade. Uma mesa
posta exibe um bonito e delicioso bolo de aniversário que você
se prontifica de experimentar uma fatia. Ao fazer isso algo de errado lhe
surpreende! Alguém colocou sal no bolo no lugar de açucar! 
Agora
a questão básica é: Você está
novamente pronto para cortar e comer um outro pedaço do bolo? Certamente
que não. Sua impressão agora é que ele terá
sempre sal.
Com os clientes acontece o
mesmo. Se algo sai errado com os serviços, produtos e etc, ficará
muito difícil retirar essa má impressão.
Nós não vendemos apenas um serviço mas sim um conjunto
de serviços!
Qualidade em
cada detalhe significa qualidade total!
Cada empresa possui um "TESOURO ESCONDIDO". Esse
tesouro é sempre utlizado quando por alguma razão algo sai
errado e precisa ser consertado ou simplesmente quando determinada tarefa
não foi completamente realizada "de primeira". 
É
comum entender que as reclamações dos clientes por exemplo
significa má qualidade, o que na verdade acontece é que a
qualidade ficará comprometida com a perda de tempo para fazer e
refazer coisas e que as reclamações representam o desdobramento
da baixa qualidade. É sempre mais fácil e barato fazer bem
"de primeira" deste modo, os custos da qualidade serão reduzidos.
Prevenção
é a palavra chave - EVITAR CHAMAR O BOMBEIRO!
Qualquer problema na empresa
pode ser comparado a um incêndio. Gera disturbios, demora ser extinto
e causa prejuízos graves a curto e longo prazos.
O mais correto é prevenir para que o incêndio
não aconteça.
Certos erros podem ser evitados se todos forem motivados e treinados para
assegurar que as suas tarefas sejam bem executadas, permitindo assim alcançar
a satisfação do cliente, o lucro esperado e a manutenção
dos postos de trabalho.
Mais vale prevenir que remediar!
A cor do dinheiro - AZUL,
VERMELHO E VERDE. 
Os custos da qualidade são proporcionais
aos custos de produção e os gastos monetários são
calculados de acordo com os padrões da qualidade. Eles se dividem
em tres categorias principais:
Dinheiro azul
Dinheiro verde
Dinheiro Azul é aquele utilizado nos gastos
de maior prioridade. Isso significa que é aceitável investir
nesta área com o intuito de prevenir problemas futuros. As sub-categorias do dinheiro azul prendem-se a prevenção
e avaliação. Assim, tempo e dinheiro são gastos
no desenvolvimento de áreas como planejamento, formação,
informação estudo de mercado, auto-avaliação
e outras.
A qualidade
baseia-se em fatos!
É muito comum ouvir-se funcionários
de uma empresa afirmarem que "pensam", "tem opinão", ou "acreditam"
que a empresa realiza um bom trabalho, ou seja, eles atribuem valores e
conceitos à empresa sem recorrerem a fatos.
Melhoria contínua
Recordemos a nossa infância, lembremo-nos de
quando aprendemos a andar de bicicleta.É fácil recordar as
tentativas para pedalar apenas alguns metros, no entanto, a persistência
venceu. Plano de Ação
Quando nos deparamos com um problema ou temos conhecimento
da necessidade de melhorar um determinado aspecto da nossa atividade, ha
de se proceder de uma maneira ordenada e lógica. Pode-se recorrer
a pelo menos quatro pontos básicos; Há
de se procurar a raiz do problema e resolve-lo de uma vez por todas.
O primeiro passo na resolução
de um problema é identifica-lo precisamente descreve-lo de forma
objetiva, especificando-se a situação através do uso
de indicadores de qualidade e ou apresentação dos valores
do dinheiro vermelho e verde, sem esquecer de realçar qual seria
a situação ideal.
A procura
das soluções - Brainstorming
Nem sempre reunir-se para a solução
de um problema será suficiente. O uso da técnica do Brainstorming
(tempestade celebral) ajuda um grupo de pessoas a tornarem-se criativas.
- Prevenção;
- Avaliação.
Dinheiro vermelho
- Correção dos Erros.
- Imagem;
- Satisfação do Cliente;
- Lucro;
- Satisfação dos Funcion&aaacute;rios.
Dinheiro vermelho é aquele gasto para corrigir
determinado erro.
Muito dinheiro vermelho sinaliza dificuldades sérias
na empresa. É como um sagramento que precisa ser controlado para
possibilitar a sobrevivencia da empresa.
Dinheiro verde é aquele que a empresa perde
por ter usado o dinheiro vermelho, ou seja, devido a falta de prevenção
o dinheiro vermelho teve de ser usado para remediar . 
Consequentemente,
a empresa poderá ficar com sua imagem desgastada, perder clientes
existentes e outros em potencial, perder lucros e gerar insatisfação
nos seus funcionários. Tudo isso leva a uma conclusão óbvia
A conta vermelha tem que ser combatida!
Aderir a um programa de MELHORIA CONTÍNUA
implica em conhecer os resultados e indicadores reais da empresa e não
adinvinha-los.
Os indicadores de medida de qualidade devem ser
recolhidos ao nível de cada serviço. Para cada serviço
necessita-se estabelecer objetivos a serem alcançados. A comparação
dos resultados com os objetivos determinará a melhoria da qualidade.
Há que se levar em conta também a
necessidade de um "alerta" para a qualidade, como por exemplo: 
Estabelecer
indicadores de qualidade, definir objetivos para cada setor, determinar
até que pontos os objetivos devem ser atingidos, estabelecer um
programa de melhoria e etc.
O hábito
de melhorar!
Não
só se começa a andar mas também adquire-se o habito
de faze-lo. Trabalhar procurando constantemente a melhoria é algo
que também não deve ser esquecido.
Enraizar o hábito de melhorar contínuamente!
1 - Identificação do problema;
2 - Análise das causas;
3 - Procura da solução para o problema;
4 - Aplicação das soluções
encontradas.
Encontrar as causas do problema será o segundo
passo.
Há quem apresente soluções
para a maioria dos problemas sem sequer identificar suas causas. É
como varrer o lixo para debaixo do tapete que certamente será descoberto,
ou como colocar baldes em baixo do teto que cai água, sem providenciar
o conserto do telhado.
Algumas regras importantes seriam: Não criticar as idéias
sugeridas pelos colegas, contar com a participação de todos,
ser criativo, grupo quantitativamente grande, interação do
grupo e anotação de tudo.
1 - O cliente tem sempre razão.
2 - Fazer bem de primeira.
3 - O Dinheiro Vermelho tem que ser COMBATIDO.
4 - A QUALIDADE baseia-se em FATOS.
5 - A QUALIDADE tem que ser DEFINIDA.
6 - Enraizar o hábito de melhorar contínuamente.
7 - Prevenir é melhor que remediar.
8 - QUALIDADE correta e consistente.
9 - A QUALIDADE é da minha RESPONSABILIDADE.
10 - Os "degraus"da QUALIDADE tem que ser lavados a começar pelo
mais ALTO.